29. April 2021

Reklamations­manage­ment hilft
bei der Qualitäts­sicherung

Willkommenes Feedback oder Ärgernis? Eine Reklamation wird zumeist als negativ empfunden, weil sie mit Kritik verbunden ist. Dabei bietet sie doch die Chance, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern. Dazu gehört ein klares Bekenntnis zu einem modernen digitalen Reklamationsmanagement.

Der Rekla­ma­tions­pro­zess – mehr als ein not­wen­di­ges Übel

Hersteller von Medizinprodukten sind verpflichtet, Nutzererfahrungen mit ihren Produkten in der Klinik zu sammeln. Funktioniert etwas nicht wie vorgesehen oder sind Bediener oder Patient gefährdet, lassen sich Rückschlüsse auf Qualität und Sicherheit der Produkte ziehen.

Auch nicht so stark kontrollierte Industrieunternehmen haben ein großes Interesse an Rückmeldungen zu ihren Produkten und Dienstleistungen: Kommen sie beim Kunden an? Gibt es Probleme bei der Anwendung? Stimmt der Service?

Damit der alte Spruch, dass Fehlschläge lehrreicher sind als Erfolge, wirkt, muss mit Reklamationen, so negativ und lästig sie auch erscheinen, offen umgegangen werden. Denn sie sind eine wichtige und zuverlässige Quelle für Informationen aus dem Markt. Doch nur, wenn alle Daten an zentraler Stelle digital gesammelt und verarbeitet werden, lässt sich das ganze Potenzial eines Reklamationsmanagements ausschöpfen.

Daten erfassen, wo sie anfallen

Oberste Priorität bleibt ein zufriedener Kunde. Das digitale Reklamationsmanagement beginnt daher mit einer schnellen Reaktion. Ein gutes Tool ermöglicht Zugriff auf Daten und die Ansprechpartner in den Serviceabteilungen. Und hier werden nicht nur Daten ausgelesen, sondern auch erfasst:

Wer hat die Reklamation gemeldet? Welches Produkt war betroffen? Wurde ein Gerät ersetzt oder repariert? Erfolgte ein Serviceeinsatz vor Ort oder eine Gutschrift? Die bei der Erfassung entstehenden Daten sind für die Ablaufsteuerung wichtig und bilden die Basis für eine spätere Auswertung.

Daten der führenden Systeme nutzen

Reklamationen fallen nicht vom Himmel, sondern haben immer einen Bezug zu einem Kunden und einem Produkt. Ein digitales Reklamationsmanagement ermöglicht über die Anbindung an die führenden ERP-Systeme einen direkten Zugriff auf Kunden-, Produktions- und Auftragsdaten. So wird die Datenintegrität und -qualität gewährleistet.

Maßnahmen und Termine managen

Beim digitalen Reklamationsmanagement geht es nicht nur um die Erfassung der Daten, sondern auch um das Processing. Jeder Schritt in diesem Prozess muss den entsprechenden Personen mit dazu passenden Fristen zugewiesen werden. Nur ein auf Workflows basierendes digitales System kann hier sowohl die Planung als auch die Verteilung und Überwachung jedes einzelnen Schrittes unterstützen, inklusive Terminerinnerungen und – sofern notwendig – Eskalationen.

Dokumente verwalten

Die während des Reklamationsprozesses anfallenden Daten wie Dokumente, Protokolle und E-Mails sollten nicht in Postfächern oder im File-System aufbewahrt, sondern können direkt in der digitalen Akte angelegt werden. Gerade der Service-Außendienst ist auf einen mobilen Zugriff auf die aktuellen Daten angewiesen, die er dann über Handy und Tablet auslesen, bearbeiten und ergänzen kann.

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Auswertung sicherstellen

Laufzeit der Reklamation, Aufwände während der Bearbeitung, eingesetzte Ressourcen, betroffene Produkte, reklamierende Kunden – all diese KPIs können in einem digitalen System rasch und unkompliziert ausgewertet werden, auch über längere Zeitspannen hinweg. Signale, also Besonderheiten bzw. Ausreißer, werden somit schnell identifiziert. Nur ein datenbasiertes Reklamationsmanagement ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung:

  • Wie viele Kunden haben welche Produkte in welcher Häufigkeit reklamiert?
  • Wie war die Verteilung aller Produkte in den letzten 12 Monaten?
  • Wie haben sich die Reklamationen nach der letzten Produktanpassung entwickelt?
  • Wie viele Reklamationen können auf Fehlbedienung beim Kunden zurückgeführt werden?
  • Welche Ressourcen wurden für die Bearbeitung der Reklamationen aufgewendet?

Basierend auf diesen Informationen können Maßnahmen abgeleitet werden, um Produkte, Service und Prozesse zu optimieren.

Fazit: die zentralen Anforderungen an ein funk­tio­nieren­des Re­kla­ma­tions­manage­ment

  • Erfassen der Reklamation in einem elektronischen Datenbank-System (also nicht Microsoft Excel)
  • Erfassung am Eintrittspunkt der Reklamation im Unternehmen, direkt im System (keine Zettelwirtschaft)
  • Workflow-gesteuertes Maßnahmen-Management zur Verteilung und Überwachung der Umsetzungsaufgaben (keine Aufgaben per E-Mail)
  • Zentrale Ablage aller Dokumente und Schriftwechsel direkt in der Reklamation
  • Anbindung an das ERP-System zum Datenaustausch
  • Online-Zugriff durch den Service-Außendienst

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