29. April 2021
Willkommenes Feedback oder Ärgernis? Eine Reklamation wird zumeist als negativ empfunden, weil sie mit Kritik verbunden ist. Dabei bietet sie doch die Chance, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern. Dazu gehört ein klares Bekenntnis zu einem modernen digitalen Reklamationsmanagement.
Hersteller von Medizinprodukten sind verpflichtet, Nutzererfahrungen mit ihren Produkten in der Klinik zu sammeln. Funktioniert etwas nicht wie vorgesehen oder sind Bediener oder Patient gefährdet, lassen sich Rückschlüsse auf Qualität und Sicherheit der Produkte ziehen.
Auch nicht so stark kontrollierte Industrieunternehmen haben ein großes Interesse an Rückmeldungen zu ihren Produkten und Dienstleistungen: Kommen sie beim Kunden an? Gibt es Probleme bei der Anwendung? Stimmt der Service?
Damit der alte Spruch, dass Fehlschläge lehrreicher sind als Erfolge, wirkt, muss mit Reklamationen, so negativ und lästig sie auch erscheinen, offen umgegangen werden. Denn sie sind eine wichtige und zuverlässige Quelle für Informationen aus dem Markt. Doch nur, wenn alle Daten an zentraler Stelle digital gesammelt und verarbeitet werden, lässt sich das ganze Potenzial eines Reklamationsmanagements ausschöpfen.
Oberste Priorität bleibt ein zufriedener Kunde. Das digitale Reklamationsmanagement beginnt daher mit einer schnellen Reaktion. Ein gutes Tool ermöglicht Zugriff auf Daten und die Ansprechpartner in den Serviceabteilungen. Und hier werden nicht nur Daten ausgelesen, sondern auch erfasst:
Wer hat die Reklamation gemeldet? Welches Produkt war betroffen? Wurde ein Gerät ersetzt oder repariert? Erfolgte ein Serviceeinsatz vor Ort oder eine Gutschrift? Die bei der Erfassung entstehenden Daten sind für die Ablaufsteuerung wichtig und bilden die Basis für eine spätere Auswertung.
Reklamationen fallen nicht vom Himmel, sondern haben immer einen Bezug zu einem Kunden und einem Produkt. Ein digitales Reklamationsmanagement ermöglicht über die Anbindung an die führenden ERP-Systeme einen direkten Zugriff auf Kunden-, Produktions- und Auftragsdaten. So wird die Datenintegrität und -qualität gewährleistet.
Beim digitalen Reklamationsmanagement geht es nicht nur um die Erfassung der Daten, sondern auch um das Processing. Jeder Schritt in diesem Prozess muss den entsprechenden Personen mit dazu passenden Fristen zugewiesen werden. Nur ein auf Workflows basierendes digitales System kann hier sowohl die Planung als auch die Verteilung und Überwachung jedes einzelnen Schrittes unterstützen, inklusive Terminerinnerungen und – sofern notwendig – Eskalationen.
Die während des Reklamationsprozesses anfallenden Daten wie Dokumente, Protokolle und E-Mails sollten nicht in Postfächern oder im File-System aufbewahrt, sondern können direkt in der digitalen Akte angelegt werden. Gerade der Service-Außendienst ist auf einen mobilen Zugriff auf die aktuellen Daten angewiesen, die er dann über Handy und Tablet auslesen, bearbeiten und ergänzen kann.
Gelenkte Dokumente: Der Routenplaner für Ihre Daten
ISO-zertifizierte Unternehmen müssen die Kontrolle über ihre Dokumente haben.
Von der Erstellung über die Versionierung bis zur Freigabe – erfüllen Sie gesetzliche Vorgaben und Kundenanforderungen mit gelenkten Dokumenten und ECM.
Laufzeit der Reklamation, Aufwände während der Bearbeitung, eingesetzte Ressourcen, betroffene Produkte, reklamierende Kunden – all diese KPIs können in einem digitalen System rasch und unkompliziert ausgewertet werden, auch über längere Zeitspannen hinweg. Signale, also Besonderheiten bzw. Ausreißer, werden somit schnell identifiziert. Nur ein datenbasiertes Reklamationsmanagement ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung:
Basierend auf diesen Informationen können Maßnahmen abgeleitet werden, um Produkte, Service und Prozesse zu optimieren.
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