Ein blau-weißes Kundenportal-Gebäude mit Glasfenstern.

29. April 2022

“Mehrwertgenerierung ohne Aufwand – sowohl für unsere Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeitenden”

Offenbach am Main. Zwei Pioniere für den Bereich Kundenportal im Jobcenter gewähren uns einen Einblick in ihre Konzeptionierung, Stakeholder-Aufstellung, Vermarktung und Umsetzung.

Stefanie Stein und Marc Peter gehören zu einem vierköpfigen Verfahrensbetreuerteam für das Jobcenter MainArbeit in Offenbach am Main und haben bereits vor der Corona-Zeit den Mehrwert eines Kundenportals für ihr Jobcenter erkannt. Das Ziel ist hierbei klar definiert: Mehrwertgenerierung für alle Beteiligten. So können die Kund*innen des Jobcenters in Offenbach zu jeder Zeit wichtige Unterlagen down- und/oder uploaden, ohne dass durch deren Bereitstellung zusätzlicher Aufwand bei den Mitarbeitenden entsteht. Eine wichtige Rolle im Backend spielt das digitale Dokumentenmanagement.

Eine Frau mit braunen Haaren lächelt im Kundenportal Jobcenter in die Kamera. — Stefanie Stein, Leiterin der Verfahrensbetreuung bei MainArbeit

Ein Mann im Smoking mit Bart besucht das Kundenportal Jobcenter. — Marc Peter, IT-Verfahrensbetreuung der MainArbeit

Herr Peter, wie definieren Sie den Begriff Digitalisierung?

Peter: Digitalisierung bedeutet, kausale Prozessoptimierungen zu schaffen: Der erste Schritt ist die Einführung der E-Akte, auf deren Basis die weitere Konstruktion von Digitalisierungsmaßnahmen gelingt. Die medienbruchfreie Kommunikation von A nach B ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil der Begriffserklärung, der vor allem für einen interaktiven Internetauftritt wie unserem Kundenportal sehr wichtig ist.

Stichwort E-Akte: Was hat Sie zu der Einführung der E-Akte bewogen, Frau Stein? Warum haben Sie sich für die Zusammenarbeit mit OPTIMAL SYSTEMS entschieden?

Stein: Unserem damaligen Geschäftsführer ist das Thema Digitalisierung eine Herzensangelegenheit gewesen, was uns beiden sehr entgegenkam, sodass wir 2014/15 die E-Akte einführen konnten. Für enaio® haben wir uns auf Empfehlung und aus pragmatischen Gründen entschieden: Ein Amt in der Stadt hat bereits erfolgreich mit dem Dokumentenmanagementsystem von OPTIMAL SYSTEMS gearbeitet. Die städtische IT betreut uns, als Eigenbetrieb der Stadt Offenbach, mit, daher lagen die Vorteile auf der Hand, und das Interesse an einem einheitlichen System war naheliegend.

Wir blicken auf das Jahr 2019: Sie haben sich für die Einführung eines Kundenportals entschieden. Warum zu diesem Zeitpunkt, Herr Peter?

Peter: Anlass der Einführung ist die Förderung von Digitalisierungsmaßnahmen durch das Land Hessen gewesen. Dies war eine Chance, die unserem Pioniergeist neue Türen geöffnet hat. Bis zu dem Zeitpunkt und auch heute noch hat ein Kundenportal eines Jobcenters einen maßgeblichen Innovationscharakter. Frau Stein und ich haben uns mit einer groben Konzeptskizzierung für den Zuschuss beworben, und mit der Zusage ist der Ball ins Rollen gekommen.

„… der Ball ist ins Rollen gekommen.“ Führen Sie dies bitte weiter aus Frau Stein, wie sind Sie bei der Konzipierung des Kundenportals vorgegangen?

Stein: Unsere Konzipierung lässt sich auf drei Schlagwörter runterbrechen: Mehrwertgenerierung ohne Aufwand – sowohl für unsere Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeitenden. Wir haben den Anspruch, unseren Kundinnen und Kunden möglichst viel Service zu bieten. Hierzu gehört eine schnelle Bereitstellung von wichtigen Dokumenten und die Einsicht in die „Finanzdaten“. Durch den Einblick in die Finanzdaten können Antragstellende ihre Einzelüberweisungen aus dem Fachverfahren einsehen. Für unsere Mitarbeitenden ist dies eine Entlastung, da somit Fragen nach dem aktuellen Überweisungsstand proaktiv beantwortet werden können und gar nicht mehr gestellt werden müssen. Zudem ist das Dokumentenmanagementsystem enaio® eine wichtige Komponente, da ohne dieses die Umsetzung des Kundenportals medienbruchfrei nicht gelungen wäre.

Welchen Herausforderungen sind Sie bei der Kundenportalanbindung begegnet, Frau Stein?

Stein: Das Zusammenführen aller Akteure ist eine große Herausforderung gewesen. Neben uns sind die Firma Lämmerzahl, das ist der Softwarehersteller unserer Fachsoftware, tec2date, das ist die Firma, die das Portal entwickelt hat, OPTIMAL SYSTEMS, und die städtische IT an der Einführung des Kundenportals beteiligt gewesen. Jede und jeder von uns hat einen anderen Blickwinkel auf und andere Ansprüche an ein Kundenportal, daher haben wir alle von dem gemeinsamen Erfahrungsschatz profitieren können.

Ein Kundenportal-Bürogebäude mit geparkten Autos davor. — Das Jobcenter MainArbeit in Offenbach

Wie ist die Pilotphase des Kundenportals erfolgt, Herr Peter?

Peter: Nach der Pilotphase sind wir live gegangen und haben im Echtsystem getestet. Hierfür haben wir ein Team zusammengestellt, das mit ausgewählten Kundinnen und Kunden das Kundenportal ausprobiert hat, um Feedback aus dem echten Leben einzuholen. Fünf Wochen lang haben wir den Umgang der Kundinnen und Kunden mit dem Portal geprüft, sodass wir nachvollziehen konnten, wie und in welcher Form die Dokumente eingegangen sind. Nach der Pilotphase haben wir das “Go” für die aktive Bewerbung des Portals gegeben.

Frau Stein, wie haben Sie das Portal intern und extern beworben?

Stein: Für unsere interne Kommunikation haben wir unter anderem ein Video im Rollenspielformat erstellt, das den Sinn und den Zweck des Kundenportals darstellt. Zudem haben wir uns eines Newsletters bedient und haben Teamleitungsrunden für Antworten und Anregungen genutzt. Als Resonanz haben wir positives Feedback erhalten, da unsere Mitarbeitenden den Mehrwert des Portals insbesondere für ihre tägliche Arbeit schnell erkannt haben. Die Kommunikation an unsere Kundinnen und Kunden ist größtenteils über unsere Mitarbeitenden gelaufen, da diese in persönlichen Gesprächen und Kundentelefonaten das Portal aktiv beworben haben.

Wie viele Kundinnen und Kunden nutzen aktuell das Kundenportal, Herr Peter?

Peter: Aktuell sind 4.733 aktive Kundinnen und Kunden (Stand Januar 2022) im Portal eingetragen. Diese Zahl inkludiert auch jene, die nicht mehr im Leistungsbezug sind, aber ggf. noch Unterlagen für z. B. ihre Steuererklärung herunterladen müssen. Aus diesem Grund ist deren Zugang noch für einige Wochen über den Leistungsbezug hinaus gültig. Mit dem aktuellen Nutzungsverhalten des Kundenportals sind wir sehr zufrieden.

Frau Stein, wie sieht die Zukunft des Kundenportals aus?

Stein: Wir werden unser Kundenportal mit weiteren Servicedienstleistungen ausbauen. Wir möchten Partner und Maßnahmenträger anbinden, um den Dokumentenaustausch online zu gestalten. Auch Vermietern und Arbeitgebern werden wir Raum in unserem Kundenportal schaffen, um uns gänzlich vom Papier verabschieden zu können.

Wie lautet Ihre Erfolgsstrategie, Herr Peter?

Peter: Digitalisierung erfordert eine Hands-on-Mentalität, d. h. Ideen bis ins kleinste Detail tot zu diskutieren, kann nicht zum Erfolg führen. Wir sind erfolgreich, weil wir uns Freiräume lassen und unseren Prozessen die Dynamik bei der Planung nicht nehmen.