Lösung: Beschwerden perfekt verwaltet
Ein professionelles Beschwerdemanagement ist heute unerlässlich, um einen guten Kundenservice anbieten zu können. Das gilt auch für die Öffentliche Verwaltung, speziell für Ordnungsämter. Diese sind eine wichtige Anlaufstelle für Bürger, die nicht beseitigten Sperrmüll, illegal abgestellte Autowracks oder eine nächtliche Ruhestörung melden wollen.
Doch wie bewältigt man solche Massen an Anfragen und Hinweisen? Allein die Ordnungsämter in Berlin erhalten über ihr Online-Portal im Durchschnitt 10.000 Anfragen und Hinweise im Monat. Genau hier kann ein gutes ECM ansetzen.
enaio® unterstützt Verwaltungen bei der systematischen Abwicklung von eingehenden Mails und Briefen, gerade im Falle eines sehr hohen Aufkommens. Workflows helfen dabei, Zuständigkeiten zu definieren sowie jederzeit den Überblick über den aktuellen Status der entsprechenden Beschwerde zu behalten. Denn nur mit einer bewährten ECM-Lösung kann sich der Sachbearbeiter dem widmen, worum es beim Beschwerdemanagement eigentlich gehen sollte: dem Bürgerservice.
Der Eingang einer Beschwerde wird direkt in enaio® verbucht.
Der aktuelle Status hinsichtlich der Bearbeitung ist jederzeit einsehbar.
Auch mobil können neue Fälle erfasst und initialisiert werden.
Beschreibung des Vorgangs, des Ermittlungsverlaufs und des Ansprechpartners – direkt einsichtig auf einer Eingabemaske.
Über Trefferlisten hat der Sachbearbeiter Zugriff auf den gewünschten Vorgang und die jeweilige digitale Akte.
Beschwerdemanagement – mit modernen Mitteln
Mit dem Einsatz von enaio® im Ordnungsamt kann der Geschäftsprozess des Beschwerdemanagements digital überführt und optimiert werden.
Der Prozess des Beschwerdemanagements startet mit dem Eingang einer Beschwerde per Mail, per Post, telefonisch oder über ein Online-Formular. Die Erfassung erfolgt manuell in enaio®, die weitere Bearbeitung im Anschluss verläuft komplett digital.
Durch die Digitalisierung ist es den zuständigen Sachbearbeitern z. B. möglich, jederzeit Auskunft über den aktuellen Status zu geben oder eine Aufwands- oder Kostenermittlung durchzuführen.
Die Außendienstmitarbeiter können auf die Lösung auch über mobile Endgeräte zugreifen. Sie können so z. B. direkt von unterwegs Fotos von einem Vorfall in die zugehörige Akte ablegen und die weitere Bearbeitung durch den Innendienst veranlassen.
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