Lösung: Beschwerden perfekt verwaltet

Beschwerde­management mit enaio®

Einsatz von enaio® bei Beschwerden im Ordnungsamt

Ein pro­fessionel­les Beschwerde­management ist heute unerlässlich, um einen guten Kunden­service anbieten zu können. Das gilt auch für die Öffent­liche Verwaltung, speziell für Ordnungs­ämter. Diese sind eine wichtige Anlauf­stelle für Bürger, die nicht beseitigten Sperrmüll, illegal abgestellte Autowracks oder eine nächtliche Ruhe­störung melden wollen.

Doch wie bewältigt man solche Massen an Anfragen und Hinweisen? Allein die Ordnungs­ämter in Berlin erhalten über ihr Online-Portal im Durch­schnitt 10.000 Anfragen und Hinweise im Monat. Genau hier kann ein gutes ECM ansetzen.

enaio® unterstützt Verwaltungen bei der systematischen Abwicklung von eingehenden Mails und Briefen, gerade im Falle eines sehr hohen Aufkommens. Workflows helfen dabei, Zuständig­keiten zu definieren sowie jederzeit den Überblick über den aktuellen Status der entsprechenden Beschwerde zu behalten. Denn nur mit einer bewährten ECM-Lösung kann sich der Sachbearbeiter dem widmen, worum es beim Beschwerde­­management eigentlich gehen sollte: dem Bürger­service.

Schnelle Prozesse

Der Eingang einer Beschwerde wird direkt in enaio® verbucht.

Schneller Einblick

Der aktuelle Status hinsichtlich der Bearbeitung ist jederzeit einsehbar.

Schnelle Ablage

Auch mobil können neue Fälle erfasst und initialisiert werden.

Der Screenshot zeigt die Beschwerdemaske in enaio®.

Die Beschwerde­maske

Beschreibung des Vorgangs, des Ermittlungs­verlaufs und des An­sprech­partners – direkt einsichtig auf einer Eingab­emaske.

Die Beschwerde­akten

Über Trefferlisten hat der Sach­bearbeiter Zugriff auf den gewünschten Vorgang und die jeweilige digitale Akte.

Der Screenshot zeigt eine Trefferliste im Beschwerdemanagement Register.

Beschwerde­management  – mit modernen Mitteln

Mit dem Einsatz von enaio® im Ordnungsamt kann der Geschäfts­prozess des Beschwerde­­managements digital überführt und optimiert werden.

Der Prozess des Beschwerde­­managements startet mit dem Ein­gang einer  Beschwerde per Mail, per Post, telefonisch oder über ein Online-Formular. Die Erfassung erfolgt manuell in enaio®, die weitere Bearbeitung im Anschluss verläuft komplett digital.

Durch die Digitali­sierung ist es den zuständigen Sach­bearbeitern z. B. möglich, jederzeit Auskunft über den aktuellen Status zu geben oder eine Aufwands- oder Kosten­ermittlung durchzuführen.

Die Außen­dienst­mitarbeiter können auf die Lösung auch über mobile End­geräte zugreifen. Sie können so z. B. direkt von unterwegs Fotos von einem Vorfall in die zugehörige Akte ablegen und die weitere Bearbeitung durch den Innendienst veranlassen.

 

Die erfolgreiche Ein­führung und die hohe Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen be­tätigt den Entschluss, dieses System in den nächsten Jahren auszubauen und in den behörden­weiten Einsatz zu bringen.

Reinhard Kastorff, Projektleiter, Landratsamt Freising

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