Managed Services für enaio® entlasten genau dort, wo IT-Teams heute besonders gefordert sind

Welche Herausforderungen auf Kundenseite haben dazu geführt, dass OPTIMAL SYSTEMS Managed Services aufgebaut hat?

Mathias Hoffmann: Die Nachfrage kam sehr stark aus der Praxis. Über viele Jahre gab es immer wieder einzelne Kunden, die gefragt haben, ob wir nicht bestimmte Aufgaben rund um Betrieb, Prüfung oder Administration übernehmen können.
Wir haben gemerkt, dass sich die Situation bei vielen Kunden verändert. Um darauf angemessen zu reagieren, haben wir auch unsere internen Strukturen weiterentwickelt und gezielt Kompetenzen für diesen Bereich gebündelt. Gerade Öffentliche Verwaltungen haben zunehmend Schwierigkeiten, geeignetes IT-Personal zu finden. Und wenn Personal fehlt, müssen die vorhandenen Mitarbeitenden sehr viele Themen gleichzeitig betreuen: Windows-Systeme, Fachverfahren, Schnittstellen, Sicherheitsanforderungen, Datenschutz und eben auch enaio®.

Welches konkrete Problem lösen Managed Services für Verwaltungen?

Mathias Hoffmann: In erster Linie lösen sie ein personelles und fachliches Problem. Viele Verwaltungen haben heute nicht nur zu wenig Personal, sondern müssen auch sicherstellen, dass dieses Personal fachlich immer auf dem aktuellen Stand bleibt. enaio® entwickelt sich weiter, die eingesetzten Lösungen entwickeln sich weiter, Schnittstellen verändern sich, neue Anforderungen kommen hinzu. Das erfordert Erfahrung und regelmäßige Weiterbildung. Bei uns im Haus gehört diese Weiterbildung automatisch dazu. Unsere Mitarbeitenden beschäftigen sich täglich mit enaio®, mit technischen Entwicklungen, mit Projekterfahrungen und mit konkreten Problemstellungen aus der Praxis. Dieses Wissen stellen wir unseren Kunden im Rahmen der Managed Services zur Verfügung.
Ein weiterer Punkt ist die Ausfallsicherheit auf personeller Ebene. Wenn bei einem Kunden die zentrale enaio®-Administration durch Urlaub, Krankheit oder Personalwechsel ausfällt, entsteht schnell ein echtes Problem. Wir können solche Situationen durch unser Team deutlich besser auffangen, weil wir nicht von einer einzelnen Person abhängig sind.

Für welche Kunden sind Managed Services besonders sinnvoll?

Mathias Hoffmann: Grundsätzlich können Managed Services für sehr unterschiedliche Kunden sinnvoll sein. Das beginnt bei kleineren Kommunen, die ihre IT-Teams bewusst entlasten und sich bei spezialisierten Aufgaben rund um enaio® auf erfahrene Unterstützung verlassen möchten. Gerade kleinere Verwaltungen stehen oft vor der Frage: Investieren wir weiter in eigene Hardware, bauen wir zusätzliches Know-how auf und betreuen alles selbst? Oder geben wir bestimmte Aufgaben bewusst an einen spezialisierten Partner ab? In solchen Fällen kann zum Beispiel der enaio® as a service sehr interessant sein, weil die eigene Serverinfrastruktur nicht mehr im gleichen Umfang bereitgestellt und gepflegt werden muss. Aber auch für größere Verwaltungen oder Rechenzentren kann das Angebot sinnvoll sein. Dort geht es häufig weniger um die Frage, ob grundsätzlich IT-Kompetenz vorhanden ist, sondern eher um Entlastung, Skalierbarkeit und klare Zuständigkeiten. Wenn sehr viele Anwenderinnen und Anwender mit enaio^® arbeiten, kann es enorm helfen, bestimmte Support- oder Administrationsaufgaben gezielt auszulagern.

Was unterscheidet die Managed Services von klassischem Support oder Hosting?

Mathias Hoffmann: Der wichtigste Unterschied ist unsere Spezialisierung auf enaio®.
Ein allgemeiner IT-Dienstleister kann viele Dinge betreuen: Server, Infrastruktur, verschiedene Anwendungen, vielleicht auch Hosting. Das ist grundsätzlich sinnvoll, aber bei enaio® reicht es nicht immer aus, nur zu prüfen, ob ein Server läuft. Entscheidend ist, ob das System fachlich und technisch sauber arbeitet: Laufen alle notwendigen Dienste? Gibt es Fehlermeldungen in den Protokollen? Funktionieren Schnittstellen? Entstehen Warteschlangen oder Probleme, die für Anwenderinnen und Anwender noch gar nicht sichtbar sind? Wir betrachten enaio® nicht nur als technische Anwendung, sondern auch im Kontext der Verwaltungsprozesse, die daran hängen.

Was bedeutet das in der Praxis für die IT-Abteilung beim Kunden?

Mathias Hoffmann: Die IT-Abteilung gewinnt Zeit und Handlungsspielraum. Man muss sich vorstellen: Eine kleine Kommune hat schnell 50 bis 80 Anwendungen im Einsatz. Ein Landkreis kommt je nach Struktur auf deutlich mehr Systeme. Dazu kommen Anforderungen aus Datenschutz, Informationssicherheit, Schnittstellenbetrieb, Updates und laufendem Support.
enaio® ist in vielen Verwaltungen sehr präsent, weil es bereichsübergreifend genutzt wird. Dadurch entstehen auch viele Berührungspunkte mit Anwenderinnen und Anwendern. Wenn die IT-Abteilung bestimmte enaio®-Aufgaben an uns übergibt, kann sie sich stärker auf andere Fachverfahren, Infrastrukturthemen oder strategische Projekte konzentrieren. Die IT muss enaio® nicht mehr dauerhaft im Kopf behalten, sondern weiß, dass ein spezialisiertes Team darauf schaut.

Wie läuft die Zusammenarbeit ab, wenn ein Kunde sich für Managed Services interessiert?

Mathias Hoffmann: Am Anfang steht immer eine genaue Aufnahme des bestehenden enaio®-Systems. Wir haben dafür gemeinsam mit unserem Presales-Team und dem Professional Service Checklisten entwickelt. Dabei erfassen wir unter anderem, welche Lösungen beim Kunden im Einsatz sind, welche Schnittstellen bestehen, wie viele Server zur enaio®-Umgebung gehören, welche Zusatzkomponenten genutzt werden und welche Anwendungen und Prozesse mit dem System verbunden sind. Auf Basis dieser Informationen erstellen wir eine erste Aufwandsabschätzung. Anschließend stimmen wir gemeinsam mit dem Kunden ab, welche Aufgaben wir übernehmen und welche Leistungen weiterhin kundenseitig erbracht werden. Bereits vorhandene Monitoring-Systeme und technische Prüfungen berücksichtigen wir dabei selbstverständlich, sodass bestehende Prozesse nicht doppelt betrachtet werden müssen.

Gerade bei der enaio® administration ist häufig ein Testzeitraum sinnvoll. In der Regel schauen wir über mehrere Monate, welche Aufgaben tatsächlich anfallen und wie hoch der Aufwand realistisch ist. Denn selbst wenn man die Systemlandschaft kennt, zeigt sich der konkrete Administrationsaufwand oft erst im laufenden Betrieb.

Wie wird sichergestellt, dass Kunden nachvollziehen können, was gemacht wurde?

Mathias Hoffmann: Transparenz ist für uns ein sehr wichtiger Punkt. Alles, was wir tun, wird protokolliert. Das betrifft sowohl die regelmäßigen Prüfungen des enaio®-Systems als auch administrative Tätigkeiten. Wir nutzen dafür einen eigenen Projektraum, in dem berechtigte Personen auf Kundenseite die Prüfprotokolle und Aufgaben einsehen können. Dadurch ist jederzeit nachvollziehbar, welche Punkte geprüft wurden, welche Auffälligkeiten es gab und welche Aufgaben bearbeitet wurden. Das ist gerade für Öffentliche Verwaltungen wichtig, weil hier Nachvollziehbarkeit, Dokumentation und klare Verantwortlichkeiten eine große Rolle spielen.