Digitalisierung in der Tourismus­branche –
mit Nicole von Stockert

Überblick

Die Tourismusbranche galt lange als Schlusslicht bei der Digitalisierung. “Mittlerweile haben wir uns ins Mittelfeld vorgekämpft, sowohl wegen als auch trotz Corona”, betont Nicole von Stockert, die als Pressesprecherin des Bundesverbands der Deutschen Tourismuswirtschaft (BTW) deren Entwicklung aus der Innensicht kennt – und in dieser Episode von BAM! – Bytes and More mit Host Dr. Sabine Holl ihre Potenziale im Hinblick auf die Digitalisierung auslotet.

Im Gespräch

Dr. Sabine Holl

Dr. Sabine Holl

Geschäftsführende Gesellschafterin der Agentur Hartzkom

Die promovierte Politologin und ausgebildete Journalistin schrieb für verschiedene Tageszeitungen und Wirtschaftsmagazine wie den Harvard Business Manager und war als Pressesprecherin tätig.

Nicole von Stockert

Nicole von Stockert

Pressesprecherin des Bundesverbands der Deutschen Tourismuswirtschaft

Nicole von Stockert kümmert sich seit mehr als 14 Jahren um die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit beim BTW. Ihre Schwerpunkte sind die Redaktion und Veranstaltungsorganisation, klassische Medienarbeit, das Verfassen von Reden für den Verbandspräsidenten sowie konzeptionelle und inhaltliche Arbeit rund um touristische Themen.

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Digitalisierung in der Tou­ris­mus­bran­che

Nur Teildigita­li­sie­rung möglich

Tatsächlich hat die Tourismusbranche im Digitalisierungsindex seit Beginn der Pandemie enorm angezogen. Trotzdem gibt es noch immer viel Luft nach oben: “Zum einen, weil wir ein analoges Produkt anbieten, und das lässt sich eben auch nur in Teilen digitalisieren. Zum anderen, weil wir neben einigen großen Anbietern eine Struktur haben, die im Wesentlichen aus kleinen und mittelständischen Unternehmen besteht”, erläutert von Stockert. Hier fehle es beispielsweise oft an entsprechenden Fachkräften.

Digitale Lehrin­halte auf dem Vormarsch

Doch Abhilfe scheint in Sicht: So wurde jüngst das Ausbildungs-Curriculum im Hinblick auf digitale Inhalte und Anforderungen grundlegend überarbeitet. Und das Bewusstsein in den Unternehmen nimmt zu, dass die Digitalisierung auch in Bezug auf den Fachkräftemangel Vorteile mit sich bringt: “Wenn Prozesse vereinfacht werden, haben Mitarbeitende die Möglichkeit, eine spannendere, werthaltigere Arbeit zu machen – und werden dann auch mehr Arbeitszufriedenheit haben”, weiß Nicole von Stockert. Jüngere Talente setzen digitale Prozesse bei ihrem Wunsch-Arbeitgeber ohnehin voraus.

Herausforderung Daten- und Wis­sens­manage­ment

Auch die Kundenerwartungen wachsen in der Hinsicht, und das rasant: Seit 2018 werden mehr Reisen online als im Reisebüro oder beim Veranstalter gebucht – deren Anteil am Buchungsgeschäft lag 2021/22 nach einer Erhebung des Verbandes Internet Reisevertrieb nur noch bei 36 Prozent. Das zwingt auch kleine Anbieter zum Handeln, sagt von Stockert: “Zunehmend wird das Potenzial in der Branche aber erkannt und mitgenommen.”

Noch größer sind die Heraus­forderungen allerdings beim Daten- und Wissensmanagement. Über manche Reisende liegen bis zu 30 verschiedene Profile im Hotel ihrer Wahl vor. Der Grund hierfür: Über die verschiedenen Informationskanäle und Medien sammeln sich falsche oder unvollständige Gastdaten an, die häufig nicht einmal die Datenschutzbestimmungen erfüllen. Hier verweist von Stockert auf große, branchengetriebene “Open Data”-Projekte und unterschiedlichste, individuelle Ansätze, dem Problem Herr zu werden: “Daten spielen eine immer größere Rolle, das bleibt auch auf jeden Fall eine Herausforderung. Aber letztlich ist es im Interesse eines jeden Unternehmens zu wissen, wer ist mein Kunde und wie kann ich ihm den gewünschten, schönen Aufenthalt ermöglichen.”

Zielgruppe im Blick durch den Aufbau interner Ressourcen

Hier wünscht sich die Branche die Schaffung besserer Rahmenbedingungen für ihren Weg in eine digitalisierte Zukunft: “Das Thema ländlicher Raum und mangelnde Netzabdeckung ist tatsächlich eins der großen Hindernisse. Für den Gast, der seine Erlebnisse online teilen möchte, ist es natürlich oft ärgerlich – für den Unternehmer aber ebenso: Nicht nur wegen der Netzqualität, die er für die Gäste bereitstellen kann, sondern auch für die eigenen digitalen Prozesse.”

Sie hebt mit Blick auf die Infrastruktur aber auch positive Ansätze hervor, die deutlich machen: “Beide Seiten haben dasselbe Ziel, nämlich Fortschritte in der Digitalisierung zu erreichen.” Sie rät Unternehmen der Tourismuswirtschaft, verstärkt interne Ressourcen aufzubauen und zu nutzen, ihre Zielgruppe genau in den Blick zu nehmen und sich für komplexe Bedarfe externe Unterstützung zu suchen, etwa wenn es um die Umsetzung einer Lösung zum Daten- und Dokumentenmanagement geht.

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